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Una plataforma de eCommerce ágil, una fuerza de ventas digital y un modelo de atención al cliente multicanal serán los ejes clave para una experiencia de cliente exitosa en la nueva normalidad.

Durante la situación excepcional que hemos vivido en estos últimos meses, se ha puesto en evidencia la carencia de los procesos de digitalización de muchas empresas. Hemos visto plataformas de eCommerce saturadas, roturas de stock, problemas de logística o call centers sobrepasados.

Lo anterior ha provocado pérdidas en muchos negocios y también ha impactado negativamente en su reputación. Nuevamente se demuestra que sólo comprendiendo qué, cuándo y por qué están sucediendo las cosas es posible actuar acertadamente y de forma oportuna.

El eCommerce ha sido clave, aquellas empresas que disponían de una plataforma sólida, flexible y escalable pudieron continuar operando con cierta normalidad e incluso asumiendo aumentos de pedidos. Por el contrario, las compañías que no habían apostado por el comercio electrónico tienen ahora la necesidad imperativa de ponerse a trabajar en esta línea.

Las empresas deben dejar de centrarse en su propósito para convertirse en verdaderos facilitadores del propósito de sus clientes y convertirse en sus compañeros de viaje. Esto pasa por entender que la experiencia del cliente va más allá de la conveniencia digital y que responde a las expectativas de los clientes.

Esta realidad ha impulsado la demanda de proyectos más ágiles y rápidos que permiten a los clientes escalar su canal eCommerce ajustándose a las nuevas necesidades. La tecnología es un aliado fundamental en este proceso de reconexión con los consumidores en la nueva realidad.

De cara al futuro, existen dos temas críticos para que la experiencia de cliente sea un factor diferencial. Por un lado, disponer de un modelo de digital engagement y de atención al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones.

Por otro lado, es necesario que los equipos comerciales den un salto tecnológico y adopten modelos de venta digital o híbrido. Más concretamente que los equipos de ventas puedan realizar su trabajo no sólo en movilidad, sino también de forma remota. Y para los puntos de venta, la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversión y de ticket medio.

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